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2018年5月21日月曜日

接客業って奥深いんですが…

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ちょっと前に、女優の石田ゆり子さんが、ある服のお店で感じたことをインスタグラムにUPしたところ、ちょっと炎上してしまったことがあります。
石田さん、服を見ていたのですが、店員さんがあれこれ説明をしてきて、「相性みたいなものもある(客と店員の)」「つかずはなれず」「距離を保つ」「察する」といったことの大事さを、ご自身の感想として発信されたところ、批判や反論が寄せられたとか。

接客業全体への否定とか、接客の現場への配慮を欠いているというような主旨の批判が多かったという報道です。
私はその全ては見ていませんが、彼女のインスタグラムの文章は見ることができました。

普通じゃん。
と、思います。

ゆっくりと服を吟味したいと思うお客様もいらっしゃいますし、極端な話、あれこれ説明を受けなくても、素材や仕上がりについて、見抜いてしまう方もいらっしゃいます。
また、ゆっくり店内のいろいろな服を楽しんで(邪魔されず)見てみたい、という方もいらっしゃいます。
当然、自分の選別について、スタッフに助言を得たいという方もいらっしゃいます。

そういった千差万別なお客様の個性を全て見抜くことは難しいのですが。

これ、私の個人的な意見としてここにUPさせていただきます。
批判や否定もあろうかと思います。

かなり長く接客業をやってきた者として、「雰囲気を察する」ということは必要だろうと。
だいぶ前の記事なのですが、
サービスとは? 3
とお読みいただくとご理解いただけると思います。

その当時、勤めていたホテルでは、
「お客様とできるだけコミュニケーションを取りなさい」
「各部署で徹底した指導を行いなさい」
という、かなり強制的なお達しが出ていました。状況などあまり考慮されておらず、とにかく話かけろ、長く話をしろ、みたいなお達しでした。

私はお客様とコミュニケーションを取るのは、まったく苦手ではなかったですし、ホテルに入ってきたばかりのM君に教えることも多かった。
M君はある人から、ウエイターは「待つ人」だから自分からは話しかけるな、と教えられていたため、そこらへんを自分が見本となってやってみせることもあった。

でも、コミュニケーションを望まれる方もいれば望まない方もいるのが当然。

いかに上からの命令であっても、望まない方のところへぐいぐい行くのは、大局的に見たらホテルのためになりません。
「あそこのホテルのサービスは鬱陶しかった」
と思われたら、もう来てくれないわけですから。

職場によっても、いろいろとご事情はあろうかと思います。
いやでもやらざるを得ない人もいるんだ、そういう職場もあるんだ、という事実もありますよね。
そういうことは、私もよくよく理解はしているのですが、個別の現場ではもうちょっとうまくやればいいだけのことではないかと思ったりもします。

私もどっちかというと、客の立場で何かの品物を見ているときに、あまりぐいぐい来られると、逆に冷めてしまうタイプなので。
なんだか、石田さんのことがちょっとお気の毒になってしまいました。

あの程度のことでも批判されてしまうなんて、なんだかなあ。
息苦しいですね。

※ ちなみに、石田ゆり子さんは、個人的に好きな女優さんです。


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